Interview Coen van Ham over de waarde van advies

2 Jul 2024

We stellen klanten in staat om verantwoorde beslissingen te nemen

Bedrijven, ondernemers en particulieren zoeken stabiliteit en grip op hun financiële situatie. Het is onze taak hen te helpen hierbij verantwoorde keuzes te maken.

Dit doen we door veel vragen te stellen en goed te luisteren. Zo brengen we samen de situatie goed in kaart en krijgen we een goed beeld van waar de klant behoefte aan heeft en wat er speelt op korte én lange termijn. We analyseren deze informatie en toetsen deze aan de ontwikkelingen in de branche en onze eigen kennis en ervaring. Zo komen we tot een onafhankelijk advies waarin de klant zich erkend voelt en dat een oplossingsrichting biedt waar hij echt wat aan heeft.

In feite zijn wij als adviseur de onafhankelijke gids die met de klant meedenkt en hem meeneemt op weg naar een passende oplossing. Als het daarbij nodig is om buiten de gebaande paden te wandelen, dan doen we dat. Ik ben ervan overtuigd dat je alleen op die manier de klant in staat stelt om zelf verantwoorde beslissingen te nemen als het gaat om het managen van risico’s.

Als adviseur vinden wij het vanzelfsprekend dat we onze klanten uitleggen wat zij van ons mogen verwachten. We vragen veel van hen en geven daar onder andere volledige transparantie voor terug. Daar staan we nu al voor en dat zal niet anders zijn met het ingaan van de verplichte provisietransparantie.

Focus op de klant, niet op de producten, om te begrijpen wat hij werkelijk nodig heeft

Open gesprek

Bij een van onze relaties, een voedingsmiddelenproducent, ging het een paar jaar geleden financieel wat minder. Hij wilde niet meer uitgeven dan strikt noodzakelijk. We zijn in gesprek gegaan en hebben samen goed gekeken naar wat financieel mogelijk was én wat echt nodig was om onverantwoorde risico’s te voorkomen. Een open gesprek waarin we allerlei reëel denkbare scenario’s en consequenties de revue hebben laten passeren. Onze relatie besloot daarna toch de product recall- en contaminatieverzekering af te sluiten, die hij eerder te duur vond.

Twee jaar later kreeg één van zijn leveranciers te maken met een besmettingsgeval waardoor zij geen grondstoffen meer konden leveren. Dit leverde onze klant een enorme schadepost op die gelukkig vergoed kon worden uit die product recall- en contaminatieverzekering. Had de klant die verzekering niet, dan had hij een paar ton voor eigen rekening moeten nemen. Dat had hij niet zelf kunnen dragen. We hebben zo een belangrijke bijdrage geleverd aan het voortbestaan van zijn organisatie.

Een ander voorbeeld is het productdesign van onze supermarktpolis. Vanuit onze schadeafdeling monitoren we alle claims die binnenkomen, niet onder de standaarddekking vallen maar voor een supermarktondernemer wel reëel zijn. Zo weten wij dat er in bepaalde schadegevallen vaak verborgen kosten zijn. Deze kunnen variëren in soort en hoogte. We zijn met deze informatie teruggegaan naar de tekentafel en hebben een algemene aanvullende dekking voor dit soort kosten opgenomen op deze polis. Hierdoor heeft de ondernemer extra ruimte in een vaak toch al moeilijke periode.

Als adviseur vinden wij het vanzelfsprekend dat we onze klanten uitleggen wat zij van ons mogen verwachten

Blijvend investeren in ketenefficiëntie

Ondanks de vele ontwikkelingen zijn er zeker nog zaken waarmee leveranciers ons kunnen helpen. Ik denk hierbij vooral aan het verder automatiseren van adviesondersteuning in onze kernapplicaties. Dit stelt ons in staat meer te focussen op analyse en klantcontact wat onze adviezen alleen maar waardevoller maakt.

Daarnaast denk ik dat het goed is als verzekeraars blijven investeren in ketenefficiëntie. Ik zou ook graag zien dat ze klantgerichter omgaan met technische zaken zoals preventie-eisen en andere dekkingsbeperkingen. En als ze aan directe verkoop doen het onderscheid tussen productverkoop en advies helder maken. De toegevoegde waarde van het advies van een tussenpersoon ligt in het geven van onafhankelijk, goed onderbouwd en toekomstgericht advies, op basis waarvan de klant zelf keuzes kan maken en kan floreren in een voortdurend veranderende wereld.

Vanbreda Academy

De afgelopen jaren hebben we al veel geïnvesteerd in het borgen van de waarde van ons advies, door processen efficiënter te maken en meer te digitaliseren. Dit blijven we doen want de ontwikkelingen staan nooit stil.

Daarnaast investeren we in onze medewerkers, onder andere door te starten met de Vanbreda Academy, een intern scholingsprogramma. Zo zorgen we ervoor dat onze collega’s goed op de hoogte blijven van de belangrijkste ontwikkelingen op de verzekeringsmarkt en van elkaar leren. Dit is goed voor henzelf, onze organisatie én onze klant.

Tips

Hoe wij zorgen dat de waarde van ons advies door klanten wordt gezien? Focus op de klant, niet op de producten, om te begrijpen wat hij werkelijk nodig heeft. Denk vooruit en bereidt klanten voor op toekomstige ontwikkelingen. Communiceer ook duidelijk en in begrijpelijke taal, zodat klanten zich in het advies kunnen vinden en zelf de juiste keuzes kunnen maken.

Bron: VVP magazine - 2 juli 2024